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  • 我们剩下多少选择权?

    发布日期:2022-04-12 10:41   来源:未知   阅读:

      得益于电商产业的飞速发展,我国快递行业也发展迅猛,规模逐年扩大。随之而来的一些问题也引发关注。快递为何不送货上门了?网购商品使用哪家快递,消费者可以自选吗?不难发现,作为网购链中的关键一方,消费者的选择空间似乎日趋狭小。

      “现在快递基本都不送货上门了,派送员基本都把快递放在代收点或者寄存柜,短信通知我经常会漏看。”一位不愿透露姓名的消费者告诉记者。

      “我每天需要派送好几百份快递,一份快递的收益在八毛左右。像我派送的这个小区,大多都把快递放在代收点。除非客户有需求打电话通知我,才会送货上门,不然一家一家送效率太低了。”正在金峰花园送快递的快递员林某告诉记者。

      “末端网点”“智能快递柜”“快递驿站”等诸多选择形成的多元、多形态基础末端派送体系,本意是方便消费者、节约时间成本,如今快递自取却似乎已成为默认选项。一方面,快递代收点的设置方便了因外出而无法及时收件的消费者,为其提供快递暂时寄存服务;另一方面,快递代收点的普及,逐渐使得快件不上门成为默认选项,让一些有送货上门需求的消费者无法得到优质服务。

      这与日益增长的快递量不无关系。记者了解到,仅金峰花园一小区就有三个快递代收点,以其中一个代收点为例,每日出库快递可达三四百个。在快递行业发展初期,快递数量较少,快递派送员有充足的时间按照服务规定将快递送到顾客手中,消费者的服务体验良好。而随着快递业发展突飞猛进,快递员的工作量剧增,联系顾客并送货上门需要所需花费时间成本大幅提升,自主取件逐渐成为常态。而消费者所支付邮费较过去送货上门时不变甚至更多,消费服务体验则不如从前。

      “现代人偏爱包邮制度,根本上是由于‘邮费另算’引发了消费者二次‘厌恶损失’,换句话说,就是付了两次钱,让消费者觉得亏了。”这是知乎上一名网友的观点,他认为,受“厌恶损失”心理影响,消费较难全面理性分析,消费行为易受营销引导。

      同一商品,标价产品45元、邮费5元和标价50元、免邮费,即使购买实付款金额相同,多数消费者仍会选购后者。即使明知“包邮”背后套路,对于有网购经验的消费者而言,包邮商品吸引力往往还是大于同款不包邮商品。

      “包邮”似乎也让消费者失去了自主选择物流的权利。记者在某电商平台上就能否自主选择物流的问题咨询多家商店客服,经营领域包括服饰、生活用品、电器等,得到的回复均为无法指定快递。各网店客服给出的理由大同小异,多为:需分仓库发货、同物流公司有合作关系、考虑物流网络覆盖率等。物流公司的选择权似乎早已默认归商家所拥有。

      事实上,多数电商卖家偏爱使用“免费包邮、送货到家”作为噱头。而出于对包邮成本的考量,经验丰富的卖家会优先选择服务价格较低的快递公司。同时,快递公司以低价换量,以此扩大市场份额,实现利润增长。“一旦部分快递公司成为部分电商卖家单方雇佣的‘送货人’,随之而来的便是消费者被边缘化,被动丧失了快递选择权。而这也容易产生不健康的物流业态。”一名相关行业从业者分析。

      今年7月,国家邮政局、人社部、商务部等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》(以下简称意见),意见明确指出,要引导电商平台和快递企业加强系统对接,满足用户差异化需求,同时配合有关部门推动落实商品定价与快递服务定价相分离的要求,使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。

      对此,某快递公司相关人员表示:“一直以来,公司通过包裹的清洁性、完整性、优先操作、优先揽派、派前电联、隐私面单、包裹拦截、地址更改等指标措施,使用户在末端服务体验和揽派时效等方面获得更好体验。”

      “如果让我选择快递,我肯定不选那些服务态度差的公司!”某位经常网购的林女士告诉记者,有时候人不在家放快递驿站当然方便,现在变成即使在家,快递也需要下楼取件,有时候甚至好几天都没接到取件通知。

      定价分离是否能落地我们还不得而知,但消费者对“选择权”回归的呼吁是显而易见的。网店与快递公司都应该重视消费者的服务需求,重视网购消费者的购物体验。

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